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Excelência no Atendimento ao Cliente

     



Angola | Luanda

Excelência no Atendimento ao Cliente
13 a 16 de Fevereiro de 2017

• Identificar as técnicas e metodologias no atendimento para a satisfação do Cliente
• Reconhecer no atendimento telefónico os factores organizacionais, materiais e humanos
• Promover a imagem da empresa


A quem é dirigido:
Todos os profissionais que directa ou indirectamente, ocupem funções de atendimento ao cliente externo ou interno.

Deve participar neste Workshop para:
• Valorizar o atendimento e melhorar a imagem da empresa;
• Identificar técnicas e métodos que aumentem a satisfação do cliente;
• Utilizar a assertividade e a inteligência emocional na relação com o cliente;
• Tratar as reclamações e gerir os conflitos de forma eficaz;
• Utilizar a comunicação como instrumento de aproximação ao cliente;
• Optimizar a gestão do tempo usando ferramentas.

Programa:

1 - ATENDIMENTO E VALORIZAÇÃO DA IMAGEM DA EMPRESA
• Conhecimento dos produtos e serviços da empresa
• Princípios do atendimento de excelência
• Personalização do relacionamento com o cliente
• Características influenciadoras do comportamento do cliente (Aspectos motivacionais, interesses, ritmos, segurança, etc.)

 

2 – TÉCNICAS E COMPORTAMENTOS DE COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO
• Linguagem verbal e não verbal
• Atitudes comunicacionais
• Assertividade e outras formas de Comunicação
• Técnicas de comunicação no atendimento

3 - O ATENDIMENTO TELEFÓNICO
• Princípios de atendimento telefónico
• Preparação do atendimento telefónico
• Técnicas para realização de atendimento telefónico eficaz

4 - ATENDIMENTO PRESENCIAL
• Princípios do atendimento presencial
• Fases do atendimento presencial
• Técnicas de atendimento presencial

5 - ATENDIMENTO ELECTRÓNICO
• Princípios do atendimento electrónico
• Regras para um relacionamento eficaz com o mercado

6 – GESTÃO DE RECLAMAÇÕES E CONFLITOS
• Comportamento e procedimentos para gestão eficaz de reclamações
• Tipos de conflitos
• Gestão de conflitos
• Comportamentos e processos de melhoria

7 - GESTÃO DO TEMPO NO ATENDIMENTO
• Fontes de pressão e stress
• Antecipação de imprevistos
• Técnicas de gestão eficaz de tempo

8 - A ORGANIZAÇÃO DO POSTO DE TRABALHO
• Preparação e organização dos instrumentos de trabalho
• Metodologia 5s na organização do trabalho
• Utilização do Outlook como ferramenta de gestão eficaz de tarefas


Formadora:

Ana Nunes Silva
Consultora e formadora certificada
Formadora e consultora certificada há mais de 10 anos, especializou-se nas áreas da gestão comercial e marketing, análise da concorrência, estratégia, internacionalização, empreendedorismo e atendimento ao público.
Auditora Mystery shopper desde 2004, tem vindo a focar a sua actuação em sectores em que o contacto entre empresas e os seus clientes é directo, sistemático e presencial (bancos, cadeias de fast food, agências de viagens, hotéis, telecomunicações, lojas de vestuário).
Tem desenvolvido a sua carreira em vários mercados, nomeadamente em Portugal, Bélgica, Brasil e Angola.


Horário: 9h-12h e 13-16h

Valor de Inscrição:

Inscrição Simples

530,000 AKZ

- Os valores incluem documentação, certificado de participação e coffee-breaks.


Informações e Inscrições:
Angola Tel: +244 222 718 081 | Tlm: +244 913 787 355 ou +244 944 541 910
Portugal Tel: +351 218 493 333

Email: Internacional@vantagem.com

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